合川南屏醫院辦事紀律

行風建設                                                 頁碼：1/3

    一(yī)、門診醫師

   （一(yī)）嚴格執行首診醫師負責制和(hé)會診制度。

   （二）詢問病史詳細、物理(lǐ)檢查認真，要有初步診斷。

   （三）門診病曆書寫完整、規範、準确。

   （四）合理(lǐ)檢查，申請單書寫規範。

   （五）具體用藥在病曆中記載。

   （六）藥物用法、用量、療程和(hé)配伍合理(lǐ)。

   （七）處方書寫合格。

   （八）第二次就診診斷未明确者，接診醫師應：

     1、建議專科就診；

     2、請上級醫師診治；

     3、收住院。

   （九）第三次就診診斷仍未明确者，接診醫師應：

     1、收住院；

     2、患者拒絕住院需履行簽字手續。

   （十）按專科收治病人。

   （十一(yī)）按病情需要，注明特殊入院方式：車送或陪護。質量指标

     1、按照門診醫生開出的(de)住院單為(wèi)依據，統計每個醫生的(de)門診診斷和(hé)最後診斷符合率；

     2、按着每天出診的(de)各類醫生（科主任、主治醫生、高(gāo)年(nián)或低(dī)年(nián)資醫生）的(de)比例進行統計，并做(zuò)好平時的(de)統計積累。

     二、病房住院醫師

   （一(yī)）病人入院30分鍾內(nèi)進行檢查并作出初步處理(lǐ)。

   （二）急、危、重病人應即刻處理(lǐ)并向上級醫師報告。

   （三）按規定時間完成病曆書寫（普通病人24小時、危重病人6小時內(nèi)完成；首次病程記錄當班完成，急診病人術前完成）。

   （四）病曆書寫完整、規範，不得缺項。

   （五）24小時內(nèi)完成血、尿、便化驗，并根據病情盡快完成肝、腎功能、胸透和(hé)其它所需的(de)專科檢查。

   （六）按專科診療常規制定完善的(de)診療計劃。

   （七）對所管病人，每天必須上、下午各巡診一(yī)次。

   （八）按規定時間及要求完成病程記錄（搶救記錄、會診、術前讨論、術前小節、轉出和(hé)轉入、特殊治療、病人家屬談話和(hé)簽字、出院小節和(hé)死亡讨論等一(yī)切醫療活動均應有詳細的(de)記錄）。

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   （九）對所管病人的(de)病情變化應及時向上級醫師彙報。

   （十）診療過程應遵守消毒隔離(lí)規定，嚴格無菌操作，防止醫院感染病例發生。若有醫院感染病例，及時填表報告。

   （十一(yī)）病人出院時須經上級醫師批準，應注明出院醫囑并交代注意事項。

    三、病房主治醫師

   （一(yī)）及時對下級醫師開出的(de)醫囑進行審核，對下級醫師的(de)操作進行必要的(de)指導。

   （二）新入院的(de)普通病人要在24小時內(nèi)進行首次查房。除對病史和(hé)查體的(de)補充外，查房內(nèi)容要求有：

    1、診斷及診斷依據；

    2、必要的(de)鑒别診斷；

    3、治療原則；

    4、診治中的(de)注意事項。

   （三）新入院的(de)急、危、重病人随時檢查、處理(lǐ)，并向上級醫師彙報病情。

   （四）及時檢查、修改下級醫師書寫的(de)病曆，把好出院病曆質量關，并在病曆首頁簽名。

   （五）入院3天未能确診或有跨專業病種的(de)病例時應及時舉行科內(nèi)或科間會診。

   （六）待診病人在入院1周內(nèi)仍診斷不明時，向主任請示病例讨論或院內(nèi)會診。

   （七）按規定正确分級使用抗菌藥物和(hé)專科用藥。

   （八）手術治療前親自(zì)檢查病人，做(zuò)好術前準備，按手術分級管理(lǐ)标準拟訂嚴密的(de)手術方案并實施。術後即刻完成術後記錄，24小時完成手術記錄。

   （九）術後嚴密觀察患者病情變化，并做(zuò)好術後工作。

   （十）負責治愈患者出院的(de)審批手續，并向上級醫師彙報。

     四、病房主任（副主任）醫師：

   （一(yī)）組織或參與制定本科質量管理(lǐ)方案、各項規章(zhāng)制度、診療和(hé)操作常規。

   （二）指導下級醫師做(zuò)好醫療工作，督促檢查下級醫師執行各項制度和(hé)診療常規。

   （三）對新入院的(de)普通病人要求48小時內(nèi)進行首次查房；危重病人至少每日查房1次；病人病情變化應随時查房；每周組織全科查房2次。

   （四）查房內(nèi)容除對病史和(hé)查體的(de)補充外，普通病人應有：

    1、診斷及其診斷依據；②鑒别診斷；③治療原則；④有關方面的(de)新進展。

    2、未确診病人應有：①鑒别診斷②明确的(de)診斷思路和(hé)方法；③拟定相應的(de)治療措施   

3、危重病人應有：①當前的(de)主要問題；②解決主要問題的(de)方法。

   （五）疑難病例及入院1周未确診病例，組織科內(nèi)讨論或院內(nèi)會診，必要時向醫務科申請院外會診。

   （六）指導和(hé)監督下級醫師正确分級使用抗菌藥物和(hé)專科用藥。

   （七）組織術前和(hé)重要治療前病例讨論，指導下級醫師做(zuò)好術中、術後醫療工作。重大手術和(hé)重要

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治療要親自(zì)參加。

   （八）審批未愈患者出院，并指導病人出院後的(de)繼續治療。

   （九）審簽主治醫師審查的(de)轉科、出院病曆。

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    一(yī)、共同行為(wèi)規範

1、醫院工作人員應以救死扶傷、防病治病為(wèi)己任，熱愛專業、忠于職守、盡心盡職為(wèi)患者服務。

2、準時到崗，不擅自(zì)離(lí)崗、脫崗、竄崗。上班時間不從事與本職工作無關的(de)事。

3、按規定着裝，衣着整潔，佩戴胸牌。

4、接待病人熱情，做(zuò)到語言文明、禮貌待人、态度誠懇、一(yī)視(shì)同仁、急病人所急。對病人有問必答、有呼必到、幫助病人排憂解難、不冷漠敷衍、絕不刁難訓斥病人。

5、刻苦鑽研、虛心好學(xué)，努力提高(gāo)業務技術。

6、同志之間團結協作，互幫互學(xué)，相互尊重，相互支持，不驕傲自(zì)大，不貶低(dī)别人，自(zì)覺維護集體榮譽。

7、加強修養，嚴以律己，處處以身作則，自(zì)覺維護醫院和(hé)醫務工作者的(de)形象，表裏如(rú)一(yī)，不弄虛作假。

8、遵紀守法，廉潔奉公，嚴格執行“九不準”要求。

9、愛護重要儀器設備及一(yī)切公共财物。

二、醫師診療行為(wèi)規範

一(yī)、共同規範

1、堅持以病人為(wèi)中心，各級醫師認真履行規定的(de)職責，盡職盡責為(wèi)病人服務，耐心解答病人提出的(de)問題，方便病人就醫。

2、關心、愛護、尊重病人，不洩露病人的(de)隐私，自(zì)覺維護病人的(de)合法權利。

3、嚴格依法執業，遵守各項技術操作規範，積極預防醫療差錯事故的(de)發生，對已經發生的(de)醫療差錯事故，按規定程序及時報告。

4、認真執行首診負責制，及時搶救急、危重病人。落實三級醫師負責制，各負其責，把好醫療服務質量關，做(zuò)到及時準确地(dì)記錄病曆等醫療文件。因病施治，合理(lǐ)檢查，合理(lǐ)用藥，合理(lǐ)治療。開展病例讨論時須體現中醫辯證施治內(nèi)容。

5、使用國家有關部門批準使用的(de)藥品、消毒藥劑和(hé)醫療器械。除正常診斷治療外，不使用麻醉藥品、醫療用毒性藥品、精神藥品和(hé)放射性藥品。

6、臨床診治過程中，堅持能中不西、先中後西、中西結合的(de)原則，認真落實望聞問切四診合參，辯證施治，辯證使用中藥飲片，合理(lǐ)應用中成藥，積極應用中醫非藥物療法。

7、在避免對病人産生不利後果的(de)前提下，如(rú)實向病人及其家屬介紹病情。未經醫院倫理(lǐ)委員會批準并征得病人或者家屬同意，不對病人進行實驗性臨床醫療。

8、發現傳染病疫情或者病人涉嫌傷害以及非正常死亡時，應按照有關規定向有關部門報告，并實事求是地(dì)出具醫學(xué)證明文件。

9、遵守醫師職業道(dào)德，不利用職務之便，索取、非法收受病人财物或者牟取其它不正當利益。

二、門診醫師診療行為(wèi)規範

1、嚴格執行首診醫師負責制和(hé)會診制度。

2、詢問病史詳細、查體認真。望、聞、問、切全面，要有中醫疾病的(de)初步診斷。

3、合理(lǐ)檢查，申請單書寫規範。

4、門診病曆書寫完整、規範、準确。

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5、具體用藥在病曆中記載。

6、辯證用藥，藥物用法、用量、療程和(hé)配伍合理(lǐ)。

7、處方記錄格式及書寫符合《中藥處方格式及書寫規範》。

8、第二次就診診斷未明确者，接診醫師應：①請上級醫師診治；②建議轉科就診；③收住院。

9、第三次就診診斷仍未明确者，接診醫師應：①收住院；②患者拒絕住院需履行簽字手續。

10、按專科收治病人。

11、按病情需要，注明特殊入院方式：車送或陪護。

三、病房醫師診療行為(wèi)規範

（一(yī)）住院醫師診療行為(wèi)規範

1、病人入院30分鍾內(nèi)進行檢查并作出初步處理(lǐ)。

2、急、危、重病人應即刻處理(lǐ)并向上級醫師報告。

3、按規定時間完成病曆書寫（普通病人24小時、危重病人6小時內(nèi)完成；首次病程記錄8小時內(nèi)完成，急診病人術前完成）。

4、病曆書寫完整、規範，不得缺項。入院記錄中的(de)四診資料要完整，首次病程記錄理(lǐ)法方藥要一(yī)緻，病程記錄體現理(lǐ)法方藥，中醫方藥記錄格式合理(lǐ)，中成藥必須辯證使用。

5、24小時內(nèi)完成血、尿、便化驗，并根據病情盡快完成肝、腎功能、胸透和(hé)其它所需的(de)專科檢查。

6、按專科診療常規制定完善的(de)診療計劃，辨病辯證準确，理(lǐ)法方藥合理(lǐ)。

7、對所管病人，每天必須上、下午各巡診一(yī)次。

8、按規定時間及要求完成病程記錄（搶救記錄、會診、術前讨論、術前記錄、轉出和(hé)轉入、特殊治療、病人家屬談話和(hé)簽字、出院記錄和(hé)死亡讨論等一(yī)切醫療活動均應有詳細的(de)記錄）。

9、對所管病人的(de)病情變化應及時向上級醫師彙報。

10、診療過程應遵守消毒隔離(lí)規定，嚴格無菌操作，防止醫院感染病例發生。若有醫院感染病例，及時填表報告。

11、病人出院時須經上級醫師批準，應注明出院醫囑并交代注意事項。

（二）主治醫師診療行為(wèi)規範

1、及時對下級醫師開出的(de)醫囑進行審核，對下級醫師的(de)操作進行必要的(de)指導。

2、新入院的(de)普通病人要在24小時內(nèi)進行首次查房。除對病史和(hé)查體的(de)補充外，查房內(nèi)容要求有：

①病史同體檢、化驗單的(de)分析；

②明确診斷，或進一(yī)步檢查；

③中醫病因病機辨證；

④中西醫鑒别診斷；

⑤治療上，中西醫的(de)治療，主治醫師明确治療方案 （如(rú)果第3天主治醫生查房，建議寫完整的(de)中醫處方）。查房記錄要體現出辯證分析，治法處方講解，用藥講解及診療缺陷。

3、新入院的(de)急、危、重病人随時檢查、處理(lǐ)，并向上級醫師彙報病情。

4、及時檢查、修改下級醫師書寫的(de)病曆，把好出院病曆質量關，并在病曆首頁簽名。

5、入院3天未能确診或有跨專業病種的(de)病例時應及時舉行科內(nèi)或科間會診。

6、待診病人在入院1周內(nèi)仍診斷不明時，向主任請示病例讨論或院內(nèi)會診。

7、按規定正确分級使用抗菌藥物和(hé)專科用藥。

8、手術治療前親自(zì)檢查病人，做(zuò)好術前準備，按手術分級管理(lǐ)标準拟訂嚴密的(de)手術方案并實施。術後即刻完成術後記錄，24小時完成手術記錄。

9、術後嚴密觀察患者病情變化，并做(zuò)好術後工作。

10、負責治愈患者出院的(de)審批手續，并向上級醫師彙報。

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（三）病房主任（副主任）醫師診療行為(wèi)規範

1、組織或參與制定本科質量管理(lǐ)方案、各項規章(zhāng)制度、診療和(hé)操作常規。督促開始中醫藥特色診療的(de)開展，注重科室中醫藥特色優勢的(de)發揮，講解主病、主證、主方、主藥施治情況，中醫

辯病辯證及中醫治療，并且積極解決中醫藥疑難雜症，指導中醫護理(lǐ)工作的(de)發展。

2、指導下級醫師做(zuò)好醫療工作，督促檢查下級醫師執行各項制度和(hé)診療常規。

3、對新入院的(de)普通病人要求48小時內(nèi)進行首次查房；危重病人至少每日查房1次；病人病情變化應随時查房；每周組織全科查房2次。

4、查房內(nèi)容：

①結合病史、體檢、化驗單分析病情；

②診斷上是否需要進一(yī)步明确，進一(yī)步檢查項目；

③中醫病因病機辨證，中西醫鑒别；

④要寫治療研究進展，內(nèi)容不能空洞；

⑤辨證調護，預後分析；

⑥中西醫的(de)治療方案，中藥方及方解，體現診療缺陷。

除對病史和(hé)查體的(de)補充外，普通病人應有：

①診斷及其診斷依據；

②鑒别診斷；

③治療原則；

④有關方面的(de)新進展；

⑤講解主病、主證、主方、主藥的(de)施治情況；

⑥中醫辨病辨證及中醫治療。

未确診病人應有：

①鑒别診斷；

②明确的(de)診斷思路和(hé)方法；

③拟定相應的(de)治療措施。

危重病人應有：

①當前的(de)主要問題；

②解決主要問題的(de)方法。

5、疑難病例及入院1周未确診病例，組織科內(nèi)讨論或院內(nèi)會診，必要時向醫務科申請院外會診。

6、指導和(hé)監督下級醫師正确分級使用抗菌藥物和(hé)專科用藥。

7、組織術前和(hé)重要治療前病例讨論，指導下級醫師做(zuò)好術中、術後醫療工作。重大手術和(hé)重要治療要親自(zì)參加。

8、審批未愈患者出院，并指導病人出院後的(de)繼續治療。

9、審簽主治醫師審查的(de)轉科、出院病曆。

四、值班醫生的(de)醫療行為(wèi)規範

1、值班期間不允許做(zuò)任何與醫療無關事宜，值班醫生因業務需要離(lí)開病區時須将去(qù)向告訴其他醫生和(hé)主班護士，在征得同意後方可(kě)離(lí)開病區并盡快返回。

2、夜班醫生必須完成次日上午查房工作後方可(kě)下班。

3、值班醫生下夜班前應将重點患者(包括自(zì)己所分管的(de)患者)向接班醫生交班。

4、周末與節日值班醫生應将急危、重症或特殊觀察治療的(de)患者向接班醫生做(zuò)床旁交班并在交班本上做(zuò)記錄。值班醫生負責對患者病情進行觀察，對所有患者的(de)病情變化應記載于病程記錄中。

五、醫技人員行為(wèi)規範

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1、面向臨床，為(wèi)臨床診療提供科學(xué)依據，主動配合臨床科室為(wèi)病人服務。

2、作風嚴謹、一(yī)絲不苟、尊重科學(xué)、實事求是，以準确、及時、安全為(wèi)原則，不謊報數據，不出假報告。

3、努力鑽研業務技術，不斷更新知識，積極開發增加醫技新項目，提供診斷、治療新方法，以滿足醫療發展的(de)需要。

4、愛護儀器，精心保養，熟悉性能、嚴格執行各項規章(zhāng)制度及操作規程。

5、團結協作，互相尊重、配合臨床開展科研工作，努力提高(gāo)服務質量。

6、自(zì)覺抵制和(hé)糾正不正之風，不利用職務之便謀取私利，不私收費、亂收費、漏收費。

三、護理(lǐ)人員行為(wèi)規範

1、熱愛專業、盡心盡職，對病人親切和(hé)藹，熱情體貼，對工作勤快踏實，一(yī)絲不苟、細心準确，做(zuò)到穩、準、輕、快。

2、刻苦鑽研業務，對技術精益求精，不斷更新護理(lǐ)知識，積極開展新技術，努力提高(gāo)護理(lǐ)業務水平。

3、醫護密切配合，認真執行醫囑，按時巡視(shì)病人，細緻觀察病情，認真準确交接班。

4、遵守各項規章(zhāng)制度和(hé)操作常規。嚴格執行“三查七對”，預防差錯事故發生。

5、熱情向患者及家屬宣傳醫院的(de)有關規章(zhāng)制度，疾病防治，保健知識，保持病房良好秩序和(hé)整潔肅靜的(de)醫療和(hé)休養環境。

6、團結同志、互相支持、密切配合。高(gāo)年(nián)資護師要主動傳授優良護風和(hé)護理(lǐ)技術，低(dī)年(nián)資護理(lǐ)人員要尊重上級，服從指導，虛心好學(xué)，共同提高(gāo)。

7、自(zì)覺抵制和(hé)糾正不正之風，實事求是，不弄虛作假，發生差錯不隐瞞，不以職務之便謀私利，不接受病人的(de)饋贈。

四、窗口人員行為(wèi)規範

一(yī)、總體要求

1、語言規範：工作人員主動使用十字文明用語（您好、請、謝謝、對不起、再見），不講服務禁語，普及行業規範用語，推廣普通話和(hé)簡易英語。推廣“三聲”服務（來有迎聲，問有答聲，走有送聲）。

2、儀表規範：工作人員在工作中堅持規範着裝，整潔幹淨，儀表端正，舉止文明，态度和(hé)藹可(kě)親。

3、行為(wèi)規範：幹部職工自(zì)覺樹立榮辱觀，認真執行“三德三做(zuò)”（在單位講職業道(dào)德，做(zuò)文明職工，在社會講社會公德，做(zuò)文明市民，在家庭講家庭美德，做(zuò)文明成員）。不斷提高(gāo)思想覺悟和(hé)道(dào)德修養，愛崗敬業、團結互助、見義勇為(wèi)、積極進取，自(zì)覺維護窗口形象。

4、服務規範：窗口單位要有切實可(kě)行的(de)便民措施，便民服務設施齊全。推行服務承諾制、首問負責制和(hé)限時辦結制，公開辦事程序、服務內(nèi)容、服務标準、監督電話。杜絕冷、橫、硬、頂，有健全的(de)投訴處理(lǐ)和(hé)反饋機制，有情況記錄。

5、環境規範：工作環境整潔優美、舒适安全，物品擺放有序，展示牌、闆規範整齊，服務配套設施完善，窗明幾淨、秩序優良。

二、具體表現

1、準時到崗，挂牌服務。不無故離(lí)崗、不幹私活、不閑談聊天、不玩手機、不吃零食。

2、态度和(hé)藹，使用規範化服務用語，服務熱情。微笑服務、語言親切、态度和(hé)藹，使用規範化服

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務用語，耐心解釋、答複病人詢問，忌用“不知道(dào)、不清楚”等話推诿病人。

3、了解醫學(xué)常識，指導病人挂号，耐心解答病人詢問。對初診病人，指導或代為(wèi)填寫病曆封面。

4、嚴格執行收費标準，常用項目收費标準公開，明碼标價。

5、及時解答病人對收費的(de)疑問，主動出具費用清單。

6、保證票(piào)據內(nèi)容齊全，清楚、認真打印票(piào)據。

7、嚴格遵守财務制度，收款及時上交财務。

附：窗口服務“十不準”、“十必須”

“十不準”：

1、不準無故遲到或者擅離(lí)職守。

2、不準濃妝豔抹、衣衫不整、穿背心短(duǎn)褲拖鞋上班。

3、不準在診療活動中出現“冷、硬、橫、推、拖”問題。

4、不準漏收、錯收患者就醫費用，私自(zì)塗改患者信息。

5、不準洩露患者的(de)任何信息。

6、不準利用職務之便挪用、貪污公款。

7、不準在診療活動中“吃、拿、卡、要”。

8、不準在工作期間長(cháng)時間接聽私人電話。

9、不準在收費室、藥房等工作區域會客和(hé)辦理(lǐ)無關事務。

10、不準在辦公電腦上做(zuò)與工作無關的(de)事情。

 “十必須”：

1、必須儀态端莊，儀表整潔。

2、必須語言溫和(hé)，舉止文明。

3、必須實事求是，遵循醫德。

4、必須細緻周到，耐心服務。

5、必須有問必答，清楚告知。

6、必須廉潔自(zì)律，愛崗敬業。 

7、必須按時、按質、按規定辦理(lǐ)相關收費、取藥、檢查等業務。

8、必須嚴格執行“首問負責制”。

9、必須虛心接受患者及其家屬意見。 

10、必須遵守崗位職責，恪盡職守。

五、行政後勤人員行為(wèi)規範

1、認真貫徹執行黨和(hé)國家的(de)衛生工作方針、政策、帶頭遵紀守法和(hé)執行各項規章(zhāng)制度。牢固樹立為(wèi)病人、為(wèi)臨床、為(wèi)職工服務的(de)思想。

2、熟練掌握本職業務，經常深入實際調查研究，為(wèi)臨床一(yī)線提供優質、高(gāo)效服務。

3、以身作則，堅持辦事公道(dào)，作風正派，廉潔奉公，不搞不正當業務活動，自(zì)覺抵制和(hé)糾正不正之風。

4、發揚民主，虛心聽取病員及職工意見，不斷改進工作。積極為(wèi)困難職工排擾解難。

5、自(zì)覺學(xué)習管理(lǐ)知識，虛心學(xué)習兄弟單位好的(de)管理(lǐ)方法和(hé)經驗，不斷提高(gāo)管理(lǐ)水平。

DZ—007：工作人員行為(wèi)規範                                       頁碼：6/12

6、遵守院紀院規及各項規章(zhāng)制度，嚴格履行崗位職責，認真執行技術和(hé)安全生産操作常規。

7、熱情接待來訪人員，語言文明，禮貌待人，克服官僚作風。

8、認真做(zuò)好設備和(hé)物資的(de)采購計劃、審核、驗收、入庫、保管、發放、報廢、清點、回收等工作。當好家，理(lǐ)好财。

9、勤儉節約，愛護公物，反對鋪張浪費。

10、講究文明禮貌，積極參加愛國衛生運動，美化環境。保持醫院環境清潔優美。

六、語言文明規範

一(yī)、常用語規範

1、待人接物多用請！您好／你好！謝謝！對不起！

請：請進，請坐，請問，請小心，請放松，請注意，請放心，請慢走，請别急，請安靜，請配合，請聽我解釋。

謝謝：謝謝理(lǐ)解，謝謝配合，謝謝支持，謝謝賜教，謝謝鼓勵。

2、逢人見面說：你／您好！早上好／下午好／晚上好！

3、請人指點說：請教／請多指教！

4、麻煩别人說：勞駕了，辛苦了，謝謝／多謝。

5、看望别人說：保重。

6、請人幫忙說：拜托／麻煩您／感謝您的(de)幫助。

7、求人諒解說：見諒／海涵。

8、接受緻歉說：别客氣／不用謝／沒關系／請不要放在心上。

9、告别走時說：再見／請慢走。

二、電話文明規範

l、接打電話要态度和(hé)藹，電話用語要言簡意赅，講電話的(de)聲音不要過大，注意控制音量，不大聲喧嘩，不大聲在工作場所呼喚人。

2、聽到電話響起，應迅速接聽，響鈴最好不要超過3聲。拿起電話首先要講：您好／你好！合川南屏醫院××科（室）。請問／請講／請稍候。

3、撥打電話要講：您好／你好。請幫忙叫一(yī)聲××老師，××同志。

4、當接到撥錯的(de)電話時，應禮貌溫和(hé)地(dì)告訴對方“您打錯了，××科的(de)電話是××”“對不起，我記不起××科的(de)電話，請您向我院辦公室查詢，辦公室電話是18854791807”，而不要粗暴地(dì)挂上電話。

5、遇到問題要耐心親切。“對不起，他不在，”“請過會兒打來。”

6、電話內(nèi)容講完，應等對方結束談話後再以“再見”為(wèi)結束語，對方放下話筒之後，自(zì)己再輕輕放下，以示對方的(de)尊敬。

7、接打電話要輕提輕放，愛護電話設施。

三、工作用語規範

善用文明稱謂

同志、先生、女士、大嬸、大媽、大爺、大娘、大哥(gē)、大姐、老人家、小朋(péng)友、師傅、領導稱首長(cháng)、幹部稱職務。

文明接診用語

（一(yī)）導醫服務

1、您好，請問您需要幫助嗎？

DZ—007：工作人員行為(wèi)規範                                       頁碼：7/12

2、請問您看什麽科，您哪裏不舒服？建議您挂××科。

3、請問您需要輪椅嗎？

4、請到這邊登記。

5、請到～樓挂号處挂号。

6、我送您去(qù)，請注意，小心地(dì)滑。

7、别客氣，這是我應該做(zuò)的(de)。

8、對不起，請稍等，我馬上給您問一(yī)下（找一(yī)下）。

9、我們工作還有不足之處，希望多提寶貴意見。

10、對不起，××主任／醫生正在裏面接診病人，請您稍等，我會叫您。

11、××主任／醫生您好，這位×先生（女士）××部位不舒服，請您看一(yī)下。

12、請您慢走，祝您早日康複！

（二）分診服務

l、請問您什麽科？您想挂什麽級别（哪個）醫生的(de)号？

2、（若患者不知道(dào)看什麽科）請問您哪裏不舒服，我想您最好挂×醫生的(de)号。請您先填寫挂号信息卡及病曆本封頁。

3、請您到××診室就診，親屬請在候診區等候（您可(kě)以讓一(yī)名了解您病情的(de)親屬陪同您）。

（三）挂号、收費處

1、今天人多，請稍等，我馬上給您辦理(lǐ)。

2、辦好了，請您上×樓看病（檢查）。

3、對不起，我的(de)疏忽給您添麻煩了，我馬上給您改過來

4、您的(de)費用共×××元，收您×××元，找您×元：請收好。

5、你是否參加了醫療保險？請把醫保卡交給我。

6、請問您是第幾次住院，請預交住院費×××元。

7、請将收據保管好，出院結算時再交給我們收費處。

8、您的(de)住院手續已辦好，請您到×樓×科住院。

9、您好，您住哪科？叫什麽名字？請把預交款收據給我。

10、這是您的(de)結算清單，請收好。

（四）醫技檢查科室

1、請把您的(de)檢查申請單和(hé)交費發票(piào)绐我。

2、對不起，請您在×樓收費處交了費再來檢查。

3、對不起，現在人多，請您在候診區稍坐一(yī)會兒，很快就會輪到您的(de)。

4、對不起，這位是急診病人，請您稍坐一(yī)會兒，好嗎？

5、您檢查的(de)項目需要空腹，您吃早飯了嗎？

6、現在給您抽血，可(kě)能有點痛，請忍耐一(yī)下，馬上就好。

7、請輕輕按壓5分鍾。如(rú)果沒有出血了，再把棉簽丢入醫用垃圾桶內(nèi)。

8、由于××原因，請您再做(zuò)一(yī)次，謝謝您的(de)合作。

9、請您不要緊張，按我的(de)指令做(zuò)就行了。

10、您的(de)檢查做(zuò)完了，請您×時到××處領取報告單。

11、這是您的(de)檢驗（檢查）報告單，請拿好交給您的(de)主治醫生。

（五）藥房

1、對不起，你還沒有交費，請先到收費處交完費用再來。

2、請您把發票(piào)給我。

DZ—007：工作人員行為(wèi)規範                                       頁碼：8/12

3、×××您好，這是您的(de)藥，請注意有一(yī)種×藥要先煎。

4、×××您的(de)藥已經配齊了，請拿好。我把內(nèi)服藥和(hé)外用藥分開不同顔色的(de)包裝，回家注意使用說明。别弄錯了。請慢走。

5、×××您的(de)中藥已配好，請您×分鍾後到這裏來取煎好的(de)藥。

6、這是您的(de)藥，請收好，藥品的(de)服用方法是×××。

7、藥品的(de)用量我都标在藥盒上了，請按時服藥。

8、您好。這種藥最好飯後服用，療效會好些。

9、請慢走，祝您早日康複。

（六）注射室

1、您好，是您本人輸液嗎？請把藥品和(hé)治療單給我。

2、現在給您做(zuò)××過敏試驗，需要等20分鍾觀察結果，請不要離(lí)開，有什麽不舒服，請馬上告訴我。

3、您的(de)心髒(××)不好，輸液速度慢一(yī)點，有什麽不适，請立即告訴我。

4、液體中有××，輸液速度要慢一(yī)點，否則會有痛感，有什麽不适請立即告訴我。

5、非常對不起，給您增加痛苦了，請允許我再打一(yī)次好嗎？謝謝！

6、您的(de)藥已經輸完了，休息5分鍾您就可(kě)以回去(qù)了。

7、對不起，請您先找個位子(zǐ)坐一(yī)下，一(yī)會就給您輸液。

8、打針有點痛，請您不要緊張，我會很輕的(de)。

9、請不要着急，我馬上給您更換液體。

10、您好，請問您叫什麽名字？現在要給您輸液，大約需要×小時，您是否需要去(qù)一(yī)下衛生間？

11、請保管好您的(de)貴重物品。

（七）病區

l、您好，請坐，我是值班護士××，請把住院單給我，我馬上為(wèi)您安排床位。

2、您好，我是護士長(cháng)。負責全科的(de)護理(lǐ)工作，您有什麽意見和(hé)要求盡管提出，我們一(yī)定會認真聽取和(hé)改進的(de)。

3、您好，我是責任護士××，負責您的(de)護理(lǐ)工作，您有什麽事可(kě)以随時找我。

4、您剛到我們病房，我向您介紹一(yī)下病區環境、作息時間、探視(shì)陪護制度、衛生清潔、用餐等管理(lǐ)制度。

5、現在給您測體溫／血壓，請您配合。

6、您的(de)主管醫生是××，一(yī)會兒他會過來看您的(de)。

7、您好，明天早晨8點以前空腹檢查，今晚×點起不能進食進水，請配合好嗎？

8、早上好，昨晚睡得好嗎？

9、這是您的(de)中藥請服下。

10、這是呼叫器，有事請按它，我會立即過來的(de)。

11、明天×點需要給您中藥灌腸，請×點起不能再吃××東西，謝謝配合。

12、對不起，病房需要安靜，請您說話聲音小一(yī)點好嗎。

13、為(wèi)了保證您的(de)治療和(hé)安全，住院期間請您不要外出，特殊情況請先和(hé)我打個招呼。

14、祝大家晚安：睡個好覺。

15、對不起，請不要在病房吸煙，多謝合作。

16、請保管好您的(de)貴重物品。

（八）門診醫師

1、您好！請坐。有哪裏不舒服、請講。

DZ—007：工作人員行為(wèi)規範                                       頁碼：9/12

2、您的(de)病情已經幾天了，讓我看看您的(de)舌苔。

3、您的(de)病情是突然發生的(de)，還是生病幾天了，請講具體一(yī)點。

4、請您脫掉鞋子(zǐ)，上檢查床半卧，便于檢查。

5、檢查時有點難受，請稍微忍一(yī)點，謝謝配合。

6、根據您的(de)病情，還需要做(zuò)些輔助檢查，才能明确診斷，進行治療，申請單已經開好，請到門診收費處交費後去(qù)做(zuò)檢查，有了檢查結果再過來，我會等你，請走好。

7、讓我看看檢查結果。我開幾副中藥給您。藥物要複渣，一(yī)天服兩次，最好飯前／後×分鍾服。

8、經檢查，您的(de)病情初步拟診為(wèi)××，需要住院治療，現在可(kě)以去(qù)辦理(lǐ)住院手續，請走好！

9、您好、還有什麽不清楚的(de)地(dì)方，請問我。

10、您好：對我們的(de)工作做(zuò)得不滿意、不盡人意的(de)地(dì)方，請多批評指正。謝謝您！

11、您請走好，回去(qù)要繼續吃藥，堅持治療。祝您早日康複！

（九）急診醫生

1、您好，請問您哪兒不舒服？

2、現在我為(wèi)您檢查一(yī)下，請配合。

3、為(wèi)明确診斷，需要進一(yī)步××檢查，以便治療，請您配合。

4、病人病情很危重，請盡量配合我們工作，我們一(yī)定全力搶救。

5、您的(de)病情已經基本好轉（基本穩定），可(kě)以回家了，如(rú)有不适，請及時來醫院就診。

6、為(wèi)了更好地(dì)觀察和(hé)治療您的(de)病，需要住院，請拿好住院單到出入收費處辦理(lǐ)住院手續。

（十）病區醫師

1、您好！現在是早晨查房，昨天夜裏怎麽樣？

2、請您平卧，我們要檢查一(yī)下，謝謝配合。

3、您的(de)病情還需要做(zuò)一(yī)下輔助檢查，請辦理(lǐ)手續，及時檢查。

4、您好！您的(de)病情是××，需要做(zuò)手術治療，征求您的(de)意見，辦理(lǐ)一(yī)下簽字手續，謝謝配合。

5、您好！您住院期間，我們的(de)醫療服務還做(zuò)得不夠好，請多批評指正，我們表示感謝！

（十一(yī)）職能部門

1、請坐，請喝水。

2、别着急，請慢慢講。

3、請說具體一(yī)點好嗎？

4、請稍等，我馬上給您辦。

5、您反映的(de)情況，我們會盡快調查核實後給您答複好嗎？請留下您的(de)電話。

6、對不起，分管這項工作的(de)同志不在，您把材料留下，我轉交給他可(kě)以嗎？

7、很抱歉，我要去(qù)開會，請××同志跟您談好嗎？

8、××主任醫生／護士長(cháng)，您上次提出的(de)問題解決好了嗎？

9、××主任／醫生／護士長(cháng)您好，您上次提出的(de)問題因×××原因暫不能解決，待困難克服後我會立即幫您處理(lǐ)的(de)，好嗎？

10、××主任／醫生／護士長(cháng)您好，你科室設備最近運轉良好嗎？如(rú)有故障請立即通知我。

11、你提出的(de)意見很好，我們一(yī)定會認真改進的(de)。

12、感謝您對我們工作的(de)理(lǐ)解與支持。

四、禁忌用語

l、嗨，×床！（不稱呼姓名）

2、不知道(dào)！

3、這事别找我，我不管！

DZ—007：工作人員行為(wèi)規範                                       頁碼：10/12

4、誰和(hé)您說的(de)（誰答應您的(de)），找誰去(qù)！

5、誰叫你進來的(de)，出去(qù)！

6、快下班了，明天再來！／我下班了，你找别人去(qù)！

7、沒上一(yī)班呢(ne)，等會兒再來。

8、機器（儀器）壞了，改天再來！

9、嫌這裏不好，到别處去(qù)！

10、我就這态度，有意見，你找領導去(qù)！

11、這處方（申請單）寫得不對，找××改去(qù)！

12、是你看病還是我看病！／聽你的(de)還是聽我的(de)！

13、上面都寫着呢(ne)，自(zì)己看！

14、你問我，我問誰？

15、和(hé)你說了半天，怎麽還不懂！

16、為(wèi)什麽不講清楚？

17、病人這麽多，哪有時間同你解釋這麽細緻！

18、牆上貼着呢(ne)，你不會自(zì)己看？

19、瞎吵什麽，沒看見我一(yī)直在忙嗎？

20、其他有損人格，傷自(zì)尊心，傷感情，不負責任的(de)語言。

七、醫院禮儀規範

儀容儀表禮儀規範

講究個人衛生

勤洗澡、勤換衣襪、勤漱口，身上不能留有異味。上班前不準喝酒。頭發清潔，适時梳理(lǐ)，衣領衣袖應幹淨。指甲應及時修剪，不留長(cháng)指甲。

儀容儀表要求

1．必須佩戴工牌上崗，醫院工作人員工牌戴在工作服左上方指定位置。

2.頭發：常洗常梳，不染異色發，發型不能奇異。

男員工：鬓發不蓋過耳部，不留長(cháng)發及燙發，頭發不能過後衣領。

女員工：留海不過眉，發不遮臉。長(cháng)發要紮，不可(kě)披肩。護士在工作時間內(nèi)應佩帶統一(yī)的(de)發網頭花。

3.面部：在崗不戴有色眼鏡（特殊工種除外）。男員工胡子(zǐ)要剃，不留怪異胡須。女員工可(kě)适當淡妝，不濃妝豔抹，不使用氣味濃烈的(de)化妝品。

4．飾物：醫院工作人員上班不得戴耳環、手镯、不塗有色指（趾）甲油等。護士在工作時間內(nèi)不應戴戒指等飾物。

5.着裝：衣服整齊、清潔，不破損。嚴格按照醫院規定穿着指定工作服，醫院內(nèi)不得穿無袖襯衫、背心、短(duǎn)褲，不可(kě)卷衣袖、褲腿。

男員工：不在工作服內(nèi)穿短(duǎn)褲（應穿長(cháng)褲），

女員工：裙子(zǐ)不能長(cháng)過工作服，護士的(de)工作服應統一(yī)着裝。

冬天大衣領子(zǐ)不能翻在工作服外，扣子(zǐ)應扣好；

護士穿護士鞋上班，夜班人員一(yī)律穿軟底鞋。

6.辦公室人員着裝應大方得體、整潔，不穿拖鞋上班。

男員工：提倡系領帶。

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女員工：運動服、領口過低(dī)、過短(duǎn)的(de)衣服不宜穿着；勿戴過多飾品，裙裝應配過膝長(cháng)襪；

7．其他：醫院工作人員上班前要自(zì)檢儀容，以維護醫院從業人員的(de)形象。

辦公場所禮儀規範

l、保持辦公、接待環境整治美觀。

2、在辦公場所，工作人員應始終保持良好的(de)精神狀态和(hé)積極的(de)工作态度。一(yī)張笑臉相迎，一(yī)把椅子(zǐ)讓座，一(yī)杯茶水暖心，一(yī)顆誠心待客。

坐姿：面前無桌時，男性張開雙腿而坐，手置膝上或放于大腿中前部，忌雙腿疊放或顫抖；女性膝蓋并擾，身體微側，腰挺直，坐滿椅面或2/3。

站姿：姿态端正、挺胸、收腹、不背手、不插腰，不前依後靠，手不插兜。男性雙手自(zì)然下垂，兩腳與肩同寬；女性雙手輕扶腹前，雙腳成v字形。

走姿：在重要場所內(nèi)行走要輕而穩，多人同行忌橫列一(yī)排并行，更忌勾肩搭背。

3、在打、接電話時，堅持禮貌、簡潔和(hé)明了原則，語言禮貌，拿起電話要先說：“您好！”，通話結束後要說：“再見！”

會議場所禮儀規範

1、開會時，參會人員應嚴格遵守會場紀律，出席會議應提前5-10分鍾進入會場，不遲到，不提前離(lí)會；依會議安排落座；不在場內(nèi)随意走動、講話：關閉手機（或振動狀态）；不做(zuò)任何與會議無關的(de)事務；端正坐姿，保持良好的(de)精神狀态。

2、領導、嘉賓進入會場時，應鼓掌歡迎；發言人發言結束時，應鼓掌緻意。

3、會議結束，讓領導、嘉賓先離(lí)開會場，然後再有秩序地(dì)離(lí)開會場。

特定文化禮儀

特定文化禮儀是醫院員工在重大活動或特定場合應當遵行的(de)行為(wèi)規範和(hé)準則，如(rú)慶典活動、職工大會、就職儀式、拜師儀式等。在醫院的(de)各種特定禮儀中，安排了體現醫院宗旨等方面的(de)內(nèi)容，注重采用中國傳統形式。

一(yī)、在慶祝建國、建黨、建院、職工代表大會等重大活動或特定場合中，奏國歌、挂國旗、黨旗，齊誦院訓、《中醫工作者醫德誓詞》等。

二、新職工入院，舉辦專題培訓，了解院史，學(xué)習院規，重溫醫學(xué)生誓言，就職儀式上齊誦院訓，唱(chàng)院歌感受醫院文化。

三、“5.12”國際護士節紀念日及護理(lǐ)人員上崗前，懸挂南丁格爾肖像，朗誦南丁格爾誓言，舉行莊嚴地(dì)授帽儀式。

四、在開師承工作會開始時，舉行隆重的(de)拜師儀式，受業學(xué)生向傳道(dào)老師行禮。

五、職工生病住院，醫院領導到病房探望；職工及直系親屬去(qù)世，院領導、工會及相關部門代表醫院前去(qù)吊唁并表示慰問：職工家庭出現困難，院領導、工會及相關部門代表醫院了解情況，組織安排，積極救助，排憂解難。

附：拜師禮儀

1、主持人介紹師父和(hé)弟子(zǐ)情況。

2、師父端坐，弟子(zǐ)面向老師，行鞠躬禮，感謝師父的(de)悉心栽培。

3、禮畢，奉上一(yī)杯拜師茶，再獻上一(yī)捧敬師花。

4、弟子(zǐ)向老師奉上拜師禮。

DZ—007：工作人員行為(wèi)規範                                       頁碼：12/12

5、老師向自(zì)己的(de)弟子(zǐ)回贈禮物，并向弟子(zǐ)頒發收徒證明。

6、拜師禮成，老師和(hé)弟子(zǐ)合影留念。

7、弟子(zǐ)代表宣誓發言。

8、見證單位代表講話，并向弟子(zǐ)頒發見證單位證書。

9、老師發表收徒寄語。

10、合影，全體師父和(hé)徒弟合影留念。

DZ—008：滿意度調查實施方案                                      頁碼：1/8

一(yī)、調查目的(de)

通過接受患者咨詢、進行門診和(hé)住院患者的(de)滿意度調查，以及對術後出院患者進行随訪，了解醫院的(de)服務是否令患者滿意，以便為(wèi)患者提供更優質的(de)服務。通過對職工的(de)調查了解職工對醫院管理(lǐ)機構和(hé)領導工作是否滿意，質量方針是否符合當前醫院的(de)發展和(hé)要求。通過對醫療護理(lǐ)人員的(de)調查了解醫師、護理(lǐ)對檢驗、藥房、醫院後勤服務是否滿意，以全面提高(gāo)服務質量。

二、調查原則

開展滿意度調查，要堅持以下原則：

（一(yī)）堅持發揚民主，走群衆路線。依靠群衆，增強參加調查群衆的(de)廣泛性、代表性，切實把監督權、評判權交給群衆，使群衆的(de)意見和(hé)建議真實順暢地(dì)反映上來。

（二）堅持實事求是，客觀公正。既要充分肯定取得的(de)成績和(hé)實效，又要實事求是地(dì)找出存在的(de)問題和(hé)不足，引導參與調查的(de)群衆全面了解情況，客觀公正地(dì)填寫調查意見。  （三）堅持上下結合，整體推進。統一(yī)部署，分級負責，同步展開。調查方案要簡便易行，減輕基層負擔。

（四）堅持從嚴要求，務求實效。強調高(gāo)标準、嚴要求，精心操作，注重實效，力戒形式主義，防止弄虛作假。

三、調查範圍

全院各科室。

四、調查職責分工

（一(yī)）門診部負責對門診就診患者進行滿意度調查；接受患者及其家屬的(de)咨詢；收取《患者滿意度調查表》；受理(lǐ)患者及其家屬投訴；記錄患者及其家屬提供的(de)信息，反饋給相關科室、部門負責人，并跟蹤驗證處理(lǐ)結果。

（二）科室、部門負責人負責接受、處理(lǐ)患者反饋的(de)信息，并将患者及其家屬的(de)抱怨或投訴的(de)處理(lǐ)結果反饋。

（三）黨辦負責對滿意度的(de)調查資料進行總體發放統計、分析，結果報院長(cháng)，并提交管理(lǐ)評審，進行持續改進。

（四）醫務部、護理(lǐ)部舉辦講習班、義診等活動，積極與患者溝通，了解患者的(de)需求和(hé)期望，及時反饋給醫院有關部門并得到處理(lǐ)。

DZ—008：滿意度調查實施方案                                      頁碼：2/8

（五）黨辦負責全院職工對醫院院領導的(de)滿意度調查。

（六）黨辦負責《醫療、護理(lǐ)人員對醫技科室滿意度調查》、《住院病人滿意度調查》和(hé)《臨床科室對職能部門滿意度調查》。

五、調查指标體系

見《門診病人滿意度調查表》、《醫療、護理(lǐ)人員對醫技科室滿意度調查表》、《住院病人滿意度調查表》和(hé)《臨床科室對職能部門滿意度調查表》(附件1-4)。

七、調查方法和(hé)信息收集整理(lǐ)

(一(yī))門診部每月向門診患者發放《門診患者滿意度調查問卷》，黨辦向住院患者發放《患者滿意度調查問卷》進行滿意度調查，征求患者對醫院提供的(de)服務質量和(hé)就醫環境的(de)滿意程度、患者及其家屬的(de)意見和(hé)建議。門診患者的(de)滿意度調查問卷回收率超過當月門診患者總數的(de)3％，住院患者的(de)滿意度調查問卷回收率超過當月入院患者總數的(de)30％，才視(shì)此月調查。

(二)患者以面談、信函、電話、傳真等方式進行的(de)咨詢、提供的(de)建議，由醫務部、門診部、護理(lǐ)部負責解答，并記錄在《患者信息反饋登記表》上；暫時未解答的(de)，要詳細記錄并與有關部門研究後，于2個工作日內(nèi)予以答複。

(三)醫院設有兩個患者意見箱，一(yī)個在門診候診區；一(yī)個在病房區，《患者意見反饋表》由患者或其家屬填寫後，投入患者意見箱。門診部每日收集《患者意見反饋表》後，24小時內(nèi)将患者的(de)意見與表揚反饋給相應科室、部門負責人，跟蹤驗證患者意見的(de)處理(lǐ)

DZ—008：滿意度調查實施方案                                      頁碼：3/8

結果，記錄在《患者意見登記本》上。

(四)相關科室、部門負責人對患者及其家屬反饋的(de)抱怨或投訴，及時進行調查，協調處理(lǐ)，并于2日內(nèi)将處理(lǐ)結果反饋給患者，重大投訴例外。

(五)黨辦每半年(nián)1次《醫療、護理(lǐ)人員對醫技科室滿意度調查》、《住院病人滿意度調查》和(hé)《臨床科室對職能部門滿意度調查》，發放問卷回收率＞60%。

(六)黨辦負責每半年(nián)一(yī)次征求職工對院領導班子(zǐ)的(de)意見和(hé)建議。

八、數據分析和(hé)處理(lǐ)

(一(yī))黨辦概括各類問卷調查的(de)情況和(hé)《來信來訪登記》按滿意度統計方法進行統計分析，确定患者的(de)需求和(hé)期望，及醫院需改進的(de)情況，上報院長(cháng)，并提交管理(lǐ)評審，以持續改進醫院質量管理(lǐ)體系。

(二)對患者反映非常滿意的(de)方面，及時反饋給相關科室、部門負責人。患者的(de)表揚信由院辦、黨辦有選擇地(dì)張貼在宣傳欄內(nèi)，以鼓勵員工更好地(dì)為(wèi)患者服務。

(三)當滿意度未達到目标時，黨辦應分析尋找原因，發出《合川南屏醫院質量檢查反饋表》給責任科室、部門，制定相應糾正或預防措施，并由受理(lǐ)部門跟蹤驗證其實施結果。

(四)如(rú)患者的(de)不滿意因本院員工出現不合格所至，由黨辦按《不合格控制程序》的(de)條款實施。

九、結果應用

（一(yī)）制定整改方案。各支部各科室要堅持一(yī)切以患者利益為(wèi)重，根據群衆滿意度調查中收集的(de)意見和(hé)建議，明确整改重點，制定整改計劃，提出整改措施，為(wèi)做(zuò)好整改建制階段工作做(zuò)好準備。

（二）集中搞好“補課”。各支部各科室要針對群衆的(de)評議意見逐條逐項進行分析，按照缺什麽補什麽，有什麽問題就解決什麽問題的(de)要求，集中時間進行“補課”。

（三）通報調查情況。群衆滿意度調查工作結束後，各職能部門要及時進行總結，并在一(yī)定的(de)範圍內(nèi)通報調查情況，通報的(de)內(nèi)容包括群衆滿意度調查工作開展情況、調查結果、醫院“補課”內(nèi)容以及近期整改措施等。

（四）獎懲參考依據。

十、注意事項

開展群衆滿意度調查是進一(yī)步聽取群衆意見、抓好整改措施落實、建立健全政風行風建設長(cháng)效機制、鞏固和(hé)擴大民主評議工作成果的(de)有效途徑，是評價和(hé)檢驗民主評議工作實

DZ—008：滿意度調查實施方案                                      頁碼：4/8

效的(de)重要方法和(hé)依據。各支部各科室要高(gāo)度重視(shì)，認真組織，周密安排，确保群衆滿意度調查工作圓滿成功。

（一(yī)）把握調查範圍。要把群衆滿意度調查作為(wèi)建設“人民群衆滿意的(de)醫院”的(de)考核過程，廣泛組織群衆代表參加調查，注意參加調查群衆的(de)代表性和(hé)廣泛性。

（二）營造調查環境。各地(dì)要采取各種有效形式，創造有利于群衆講真話、講實話的(de)良好氛圍。要注意引導群衆，努力形成群衆有序參與、評價客觀的(de)良好局面，力戒形式主義，确保群衆滿意度調查結果的(de)真實性。

（三）端正調查态度。各地(dì)要正确對待群衆滿意度調查結果，不要片面追求滿意率百分比的(de)高(gāo)低(dī)。要把關注點放在進一(yī)步查找問題、深化整改上，把開展群衆滿意度調查工作的(de)過程，作為(wèi)進一(yī)步發揚民主、傾聽群衆意見的(de)過程，作為(wèi)檢驗成效、鞏固成果、改進工作的(de)過程，作為(wèi)了解民意、解決民難、凝聚民心的(de)過程。

（四）嚴肅工作紀律。對于冒充調查對象參與滿意度調查，每發現一(yī)例，在滿意度分值中扣除0.5分。

（五）加強組織領導。醫院成立以院長(cháng)為(wèi)組長(cháng)，以各分管領導為(wèi)副組長(cháng)，各科室負責人為(wèi)成員的(de)領導小組(名單見附件6)。各支部各科室要認真履行職責，嚴格把關，組織好有關單位的(de)群衆滿意度調查工作。要及時将收回的(de)調查問卷裝訂成冊，妥善保管備查。同時，通過适當方式了解群衆對醫院工作的(de)意見和(hé)建議，并及時反饋情況。

DZ—008：滿意度調查實施方案                                      頁碼：5/8

附：

門診病人滿意度調查表

親愛的(de)朋(péng)友：

感謝您選擇了合川南屏醫院，我院的(de)工作人員将為(wèi)您提供滿意的(de)服務，在為(wèi)您服務的(de)過程中，歡迎您提出寶貴意見和(hé)建議，填寫在下列表中，我們的(de)院長(cháng)将親自(zì)查看！

如(rú)您不介意，請留下聯系姓名和(hé)電話。

                                                  合川南屏醫院

                                                   年(nián)   月   日

DZ—008：滿意度調查實施方案                                      頁碼：6/8

住院病人滿意度調查表  

科：                                            年(nián)     月     日

說明：本表以無記名方式填寫，請您按真實看法打“√”。謝謝合作！

監督電話：0537-2312761                                                   合川南屏醫院 

 DZ—008：滿意度調查實施方案                                    頁碼：7/8

      醫療、護理(lǐ)人員對醫技科室滿意度調查表

DZ—008：滿意度調查實施方案                                    頁碼：4/8

臨床科室對職能部門滿意度調查表

度         門         滿         意         部         目         項

服務态度

服務效率

服務質量

部門協作

滿意

一(yī)般

不滿意

滿意

一(yī)般

不滿意

滿意

一(yī)般

不滿意

滿意

一(yī)般

不滿意

院  辦

黨  辦

人事科

财務科(會計室)

審計科

醫務部

科教科

護理(lǐ)部

感染管理(lǐ)科

門診部

總務科

設備科

計算機中心

保衛科

醫保辦

社區醫療辦

幹部保健辦

基建辦

備  注

說明：請在你認為(wèi)合适的(de)欄內(nèi)劃“√”，劃“不滿意”欄請在備注欄內(nèi)注明原因，如(rú)不注明原因，此張調查表作廢。

DZ—008：“三重一(yī)大”制度實施細則                                 頁碼：1/2

一(yī)、凡“三重一(yī)大”事項都要經過領導班子(zǐ)集體研究決定，必要時提交職工代表大會審議或通過，在一(yī)定範圍公示。

二、重大決策主要指：

（一(yī)）醫院的(de)辦院方針、指導思想，醫院和(hé)科室規劃、人才培養目标。

（二）醫院改革、發展的(de)重大問題及醫療、教學(xué)、科研、行政、基建、後勤管理(lǐ)等重大事項。

（三）部門和(hé)科室崗位設置、調整及人員編制。

（四）重要規章(zhāng)制度的(de)制定、修改及廢除。

（五）年(nián)度财務預算、年(nián)度進人計劃、年(nián)度醫療設備及總務固定資産采購計劃。

（六）涉及職工福利的(de)重大事項和(hé)有關辦法。

（七）國內(nèi)外重大合作交流事項以及選拔派遣員工出國留學(xué)、進修等。

（八）重大問題及對突發性事件的(de)處理(lǐ)決策。

（九）其他應當提交讨論的(de)重要問題。

三、重要人事任免主要指：

（一(yī)）全院職能科副職以上（含副職）和(hé)業務科室正、副主任、黨支部書記等的(de)任免、重點崗位管理(lǐ)人員的(de)調整、聘用等。

（二）中級及以上專業技術職務人員的(de)聘用。

（三）确定院管後備幹部人選。

四、重大項目安排主要指：

（一(yī)）醫院發展和(hé)基本建設規劃；

（二）合同标的(de)50萬及以上的(de)基建、安裝工程項目；

（三）物資材料、固定資産（含醫療設備及一(yī)次性醫療用品）标的(de)單價30萬元及以上的(de)采購項目。

（四）其他重要項目安排。

五、大額資金使用主要指：一(yī)次性投入在30萬元及以上的(de)資金運作。

六、集體決策“三重一(yī)大”事項，應遵循以下原則：

（一(yī)）民主集中制原則：對讨論的(de)問題，必須有應參與讨論人員的(de)半數以上同意，方可(kě)通過；當不同意見相持時，應暫緩作出決定，經充分醞釀後，再進行表決。

（二）實事求是原則：必須尊重客觀，符合實際，有利于醫院的(de)改革、發展和(hé)穩定工作。

（三）合法原則：不得違反國家法律法規。

（四）保密原則：對未通過和(hé)有限定範圍的(de)，不得擅自(zì)傳播。

DZ—008：“三重一(yī)大”制度實施細則                                 頁碼：2/2

七、重大決策程序

（一(yī)）相關職能部門根據政策、法規，結合醫院實際，經過充分協商和(hé)醞釀，拟出具體方案。

（二）提交院務會議研究決定，下發實施方案。涉及醫院發展規劃、重要制度實施、職工切身利益的(de)重大問題需提交職工代表大會審議或通過。

八、重要人事任免程序

根據《黨政領導幹部選拔任用工作條例》及相關規定，選拔任用幹部，采取民主推薦與組織任命相結合的(de)選拔方式進行，其主要程序是：拟定公布職數—公開報名—資格審查—競聘演講—民主測評—組織考察—任前公示—由黨政領導進行任前談話—發布任命文件。幹部免職要按幹部管理(lǐ)權限進行讨論審批，指定黨政領導與當事人談話。

九、重大項目安排程序：

（一(yī)）通過職能科室立項報告—分管院長(cháng)—委員會—院長(cháng)—領導班子(zǐ)會議的(de)流程，提出立項報告。

（二）由招标領導小組根據有關招投标章(zhāng)程，審查招标立項工作，組織落實招标事宜，向領導班子(zǐ)會議通報招标結果。

（三）凡重大項目招标，需要進行全面考察，寫出考察論證報告，紀檢監察部門負責監督。

十、大額度資金使用程序

（一(yī)）使用部門提出資金使用計劃、方向、額度。

（二）财務部主任審查，簽署審查意見。

（三）分管領導審閱，提出具體意見。

（四）領導班子(zǐ)會議研究通過。

（五）法定代表人簽署意見。

十一(yī)、紀委對重大事項的(de)決策、執行過程，進行事前、事中、事後的(de)監督，确保重大事項透明、高(gāo)效、廉潔。

十二、相關職能科室制定相應辦事（議事）流程和(hé)細則，做(zuò)好重大事項決策行成、執行過程和(hé)執行結果的(de)資料收集。

DZ—009：院務公開                                                 頁碼：1/4

    一(yī)、院務公開的(de)指導思想和(hé)基本原則

    堅持鄧小平理(lǐ)論和(hé)“三個代表”的(de)重要思想，貫徹落實科學(xué)發展觀，以人為(wèi)本，密切黨群、幹群、醫患關系，轉變工作作風，推進民主管理(lǐ)，為(wèi)我院改革、和(hé)諧、穩定、發展服務。

    院務公開須在上級主管部門的(de)指導下，由院黨委統一(yī)領導，行政主抓，黨政工團共管，各職能部門緊密配合，發動廣大職工積極參與，強化民主管理(lǐ)與民主監督的(de)力度，調動全院職工積極性，從而有力地(dì)推動三個文明建設，建立和(hé)諧醫患關系，擴大知情面，提高(gāo)社會、患者、職工滿意度。

    二、院務公開工作步驟

    （一(yī)）做(zuò)到宣傳到位，認識到位。實行院務公開不僅是落實領導幹部廉潔自(zì)律的(de)一(yī)件大事，也是全心全意依靠廣大職工把醫院自(zì)身的(de)事情辦好，更是構建和(hé)諧醫患關系，提高(gāo)滿意度，提升醫院形象的(de)關鍵所在。院黨政領導班子(zǐ)成員必須進一(yī)步提高(gāo)認識，統一(yī)思想，達成共識。利用各種會議加強宣傳，讓每位職工都積極主動關心醫院，支持院務公開，努力推進醫院的(de)建設和(hé)發展。

   （二）做(zuò)到組織到位，責任到位。為(wèi)做(zuò)好院務公開工作，根據醫院人事變動情況，對院務公開領導小組、院務公開實施小組、院務公開監督小組、院務公開領導小組辦公室等組織機構适時進行調整。黨委書記、院長(cháng)、黨委副書記、紀委書記、行政副院長(cháng)、工會主席分别擔任正副組長(cháng)。各分管院長(cháng)、職能部門負責人為(wèi)相應組織機構成員。負責建章(zhāng)立制，組織實施，督促檢查等工作。

    （三）做(zuò)到公開到位，落實到位。根據衛生部關于《醫療機構院務公開監督考核辦法》要求，按照《醫療機構院務公開定期考核項目目錄》內(nèi)容，要從職工、患者關心的(de)熱點、難點問題入手，進一(yī)步細化公開制度，做(zuò)到事前介入、事中跟蹤、事後檢查監督，在實際操作中堅持透明度。主動接受社會、職工、病員的(de)監督。

    三、院務公開的(de)主要內(nèi)容

    （一(yī)）向社會公開的(de)主要內(nèi)容

     1、醫院概況方面

    （1）、醫院基本信息。

    （2）、醫院依法執業登記的(de)主要事項。

    （3）、經上級主管部門批準開展的(de)診療技術和(hé)特殊臨床檢驗項目。

    （4）、大型醫療設備的(de)配置許可(kě)。

    （5）、重點專科的(de)人員組成。

    （6）、醫院承擔的(de)教學(xué)任務。

     2、醫院環境方面

    （1）、醫院所在地(dì)理(lǐ)位置及周邊交通。

    （2）、院內(nèi)通行線路及導診路标提示。

 （3）、醫院內(nèi)部布局（門診、急診、住院部及病區、病房設置及位置格局和(hé)科室布局）。
DZ—009：院務公開                                                 頁碼：2/4

    （4）、緊急情況應急疏散通道(dào)及标識。

    3、行風廉政建設方面

    （1）、醫德醫風建設的(de)有關規定及監督途徑。

    （2）、病人的(de)權利和(hé)義務內(nèi)容。

    （3）、醫院接受損贈資助的(de)情況和(hé)受贈受助财産的(de)使用管理(lǐ)情況。

    （4）、醫療服務院內(nèi)投訴方式和(hé)向上級部門投訴方式。

    （5）、行風廉政舉措。

    4、醫療服務方面

    （1）、工作人員佩戴胸牌上崗。

    （2）、臨床、醫技科室名稱、人員結構、服務內(nèi)容、專科特色。

    （3）、門診、急診、住院服務流程和(hé)便民服務流程。

    （4）、門診咨詢服務、門診預約服務、門診診療項目、醫務人員專業特長(cháng)和(hé)出診服務時間、節假日開診安排。

    （5）、健康教育咨詢服務。

    （6）、特殊人群優先服務措施。

    （7）、開設特需服務的(de)項目、內(nèi)容、服務對象。

    （二）向患者公開的(de)主要內(nèi)容

    1、服務告知方面

    （1）、規範與患者及家屬談話交流機制，與其溝通病情，告知診療方案。

    （2）、向患者及家屬告知特殊診療服務的(de)流程、費用及有關事宜。

    （3）、向患者告知主要檢查項目等有關服務內(nèi)容。

    （4）、向患者告知輔助檢查前的(de)注意事項。

    （5）、投訴管理(lǐ)部門及其辦公地(dì)點、聯系方式。

    （6）、醫療糾紛的(de)處理(lǐ)途徑、程序。

    （7）、向患者提供病曆複印服務流程、地(dì)點及有關注意事項。

    2、服務價格及收費方面

    （1）、提供收費查詢服務，出院時提供醫療費用清單。

（2）、醫療服務項目價格、藥品價格、醫用耗材價格。

   （三）向職工公開的(de)主要內(nèi)容

    1、“三重一(yī)大”制度落實方面。

    （1）、醫院改革發展的(de)重大事項決策。

    （2）、醫院重要人事任免。

DZ—009：院務公開                                               頁碼：3/4

    （3）、醫院重大建設項目安排。

    （4）、醫院大額度資金使用情況。

    2、業務管理(lǐ)方面

    （1）、醫院的(de)各項管理(lǐ)制度。醫療質量與安全管理(lǐ)措施。臨床、醫技科室的(de)診療護理(lǐ)常規。

    （2）、針對各類突發事件的(de)應急方案。

    （3）、重點部門的(de)工作流程。

    （4）、藥事管理(lǐ)措施、耗材及大型醫用設備的(de)招标采購和(hé)使用情況及監控結果。

    （5）、醫院年(nián)度财務預決算主要情況。

    3、職工關注方面

    （1）、醫院崗位設置、崗位聘用，年(nián)度招聘計劃及錄用人員，人員職務變動、職稱晉升、工資福利待遇等情況。

    （2）、領導班子(zǐ)成員廉潔自(zì)律情況如(rú)工資收入、住房、車輛使用等。

    （3）、招待費、業務費、水電費開支使用情況。

    （4）、藥品、醫用耗材、設備、基建項目等招标、購置情況。

    四、院務公開形式、方法、程序、要求

    （一(yī)）形式

    1、職工代表大會是院務公開的(de)主要形式，審議院長(cháng)工作報告，工會工作報告和(hé)财務預決算報告；

    2、定期或不定期召開院情發布會形式，召開各種座談會，由院長(cháng)或分管院長(cháng)通報重要院情或醫院重大事項；

    3、簡報形式，繼續辦好醫院簡報、工作質量考核通報、護理(lǐ)通訊、藥訊、醫院感染管理(lǐ)通訊、院務公開簡報；

    4、通過醫院內(nèi)網站形式；

    5、建立院務公開欄、電子(zǐ)屏幕公告欄形式，适時公布患者、職工關心的(de)熱點、難點等敏感問題，便于患者、職工了解情況和(hé)監督。

（二）方法

    1、以月、季、半年(nián)為(wèi)限，定期進行公開；

    2、階段性工作一(yī)事一(yī)公開或多事一(yī)公開的(de)辦法；

    3、與召開職工代表大會內(nèi)容結合進行。

    （三）程序

    院務公開的(de)程序是：根據院務公開的(de)內(nèi)容确定每一(yī)次公開的(de)具體內(nèi)容，各有關職能部門提供具體數據材料，由院務公開工作辦公室彙總、整理(lǐ)；經各部門分管領導審查後，提交院務公開領導小組集體讨論由組長(cháng)批準後正式公開。每次院務公開後，由院務公開監督檢查小組負責收集職工群衆的(de)反映和(hé)意見，有關職能科室的(de)解答，并提交院務公開領導小組處理(lǐ)，其結果也要及時公布。
DZ—009：院務公開                                                 頁碼：4/4

    （四）要求

    1、院務公開工作，涉及面廣，政策性強，院務公開工作辦公室要積極争取各職能科室的(de)密切配合，做(zuò)到互相支持，盡職盡責，形成齊抓共管院務公開的(de)工作格局。

    2、院務公開辦公室要注重院務公開工作的(de)規章(zhāng)制度建設。一(yī)是建立定期報告制度。要把公開的(de)各項內(nèi)容等有關情況向上級有關部門彙報，對各職能科室的(de)公開工作進行督促。二是建立院務公開檔案管理(lǐ)制度。明确專人負責，做(zuò)到材料齊全、內(nèi)容完備、歸檔及時、方便查閱。

    3、各職能部門要自(zì)覺接受院務公開監督檢查小組的(de)監督，積極支持院務公開，做(zuò)到及時反饋信息，把職工監督的(de)積極性變成共謀我院發展的(de)動力。

    4、院務公開監督檢查小組和(hé)辦公室要注意收集整理(lǐ)和(hé)反饋各種問題，建議有關方面解答，任何人不得以任何理(lǐ)由拒絕解答需公開的(de)內(nèi)容。

    對不按要求辦事、不按時公開或公開內(nèi)容不全、不真實，要給予嚴肅批評，限期改正。內(nèi)容嚴重失實，群衆有疑問又解釋不清，造成不良影響的(de)，要追究有關責任人的(de)責任。

DZ—009：首訴負責制                                           頁碼：1/2

為(wèi)進一(yī)步提高(gāo)醫院的(de)醫療服務質量，保證醫療安全，規範投訴受理(lǐ)工作，及時受理(lǐ)患者或家屬的(de)投訴，構建和(hé)諧醫患關系，特制定本制度。

本着方便患者，能夠及時的(de)處理(lǐ)投訴，避免部門推诿造成不必要的(de)投訴升級，投訴人可(kě)以向任何部門、科室投訴，各部門、科室接待人應先做(zuò)好解釋疏導工作和(hé)投訴記錄，對于科內(nèi)能夠解決的(de)，盡量科內(nèi)解決處理(lǐ)，并及時将投訴意見和(hé)處理(lǐ)結果轉至有關職能部門。對于科內(nèi)不能解決的(de)，科室接待人應親自(zì)引導投訴人向有關職能部門投訴。

一(yī)、患者或家屬投訴的(de)受理(lǐ)

合川南屏醫院投訴受理(lǐ)工作實行“一(yī)口進出，歸口辦理(lǐ)”的(de)運行機制，即由醫療投訴辦公室（醫務部）統一(yī)負責受理(lǐ)來自(zì)患者或家屬針對醫院醫療服務質量方面的(de)各渠道(dào)不同形式的(de)投訴，并協調各相關職能科室對投訴進行調查和(hé)處理(lǐ)。

二、患者或家屬投訴的(de)受理(lǐ)程序

1、接到患者或家屬來人、來電、來信及上級主管部門轉發對涉及醫院醫療服務質量方面的(de)投訴，工作人員均應認真做(zuò)好接待工作，建立投訴登記本，仔細記錄患者或家屬的(de)姓名、工作單位或家庭地(dì)址、聯系電話、投訴內(nèi)容及目的(de)要求。

2、各相關職能科室做(zuò)好深入細緻的(de)調查工作，涉及醫療、護理(lǐ)方面的(de)投訴會同醫務部、護理(lǐ)部；涉及門診部各科室的(de)投訴會同門診部；涉及收費方面的(de)投訴會同财務科；涉及醫德醫風、服務态度方面的(de)會同院辦公室。查明原因，分清責任。

3、根據調查結果，在責任明确的(de)情況下，本着公正、合法、客觀、可(kě)行的(de)原則，會同相關科室提出處理(lǐ)意見，并與患者或家屬協商解決。

4、經協商未能解決，需經衛生行政部門進行調解、委托醫療事故鑒定委員會鑒定或通過人民法院訴訟解決、醫療責任保險索賠的(de)醫療糾紛，由醫務部進一(yī)步處理(lǐ)。

5、對涉及行風違紀的(de)投訴，轉交督導辦、紀委進一(yī)步處理(lǐ)。

6、對投訴屬實的(de)行為(wèi)，按照合川南屏醫院相關規定對相關科室及責任人進行相應的(de)處理(lǐ)。

三、患者或家屬投訴的(de)處理(lǐ)時限

關于各類服務性投訴根據醫院管理(lǐ)規定現場及時處理(lǐ)，了解核實後對當事人提出批評，立即更改糾正，對醫院造成不良影響者給予相應處罰；現場不能處理(lǐ)的(de)，接受投訴部門（院辦公室、門診部）進行調查、分析、商讨，一(yī)般要求在1周內(nèi)對投訴情況作出反饋。對于醫療護理(lǐ)質量投訴，投訴後7天內(nèi)醫院相關科室或職能部門根據投訴內(nèi)容，作出相應調查，并由當事者所在科室讨論結論，醫務部、護理(lǐ)部或門診部核審後以書面或口頭解釋形式回複投訴者，雙方協商解決；在投訴人不認可(kě)的(de)情況下，建議投訴人應按照《醫療事故處理(lǐ)條例》等法規，通過醫療事故技術鑒定、訴訟等途徑解決，穩定好患者及家屬的(de)情緒，并做(zuò)好解釋、溝通工作。

四、患者或家屬投訴處理(lǐ)結果的(de)反饋

DZ—009：首訴負責制                                           頁碼：2/2

1、投訴處理(lǐ)結束後應将處理(lǐ)結果及時反饋給患者或家屬，力求使得患者或家屬對處理(lǐ)結果滿意或基本滿意。

2、建立醫療服務質量投訴情況表，每季度進行彙總、統計、分析，作出分析報告呈報院領導，并及時反饋給相關科室，對存在的(de)問題進行整改。

五、投訴地(dì)點及方式

醫務部    聯系電話：6551909

護理(lǐ)部    聯系電話：6551877

門診部    聯系電話：6551832

院辦公室  聯系電話：6551907

投訴箱地(dì)點   門診樓一(yī)樓大廳

DZ—010：職工代表大會工作制度                                     頁碼：1/1

一(yī)、職工代表大會每四年(nián)一(yī)屆，定期召開。每年(nián)召開一(yī)次代表會議，聽取院長(cháng)工作報告，工會工作報告，審議醫院職工對醫院工作提出的(de)意見及建議。如(rú)遇到重要問題或有三分之一(yī)以上代表請求，可(kě)根據實際情況提前或臨時召開代表會議。

二、職代會各工作小組要經常檢查督促有關部門對提案的(de)落實，每年(nián)要向職工代表大會彙報工作情況。

三、職工代表努力學(xué)習并模範執行黨的(de)各項方針政策和(hé)國家法律法令，認真做(zuò)好本職工作，密切聯系群衆，聽取和(hé)反映群衆意見，代表群衆參與醫院的(de)民主管理(lǐ)工作。

四、工會作為(wèi)職代會的(de)常設機構，要認真履行職責，完成大會交辦的(de)各項工作任務，向職工傳達貫徹職代會精神，組織代表及各工作小組進行活動，督促檢查大會決議落實。

團組織管理(lǐ)                                          

一(yī)、積極配合黨支部的(de)中心工作，認真完成上級交給的(de)各項任務，做(zuò)好黨的(de)助手和(hé)後備軍。

二、認真做(zuò)好團員青年(nián)的(de)思想工作，帶頭貫徹黨的(de)各項方針、政策，教育團員青年(nián)努力學(xué)習科學(xué)文化知識，刻苦鑽研業務技術，提高(gāo)工作技能。

三、了解和(hé)掌握團員、青年(nián)思想、工作和(hé)學(xué)習情況，從青年(nián)的(de)特點和(hé)實際出發，有針對性地(dì)做(zuò)好思想工作和(hé)開展有益身心健康的(de)文體活動。

四、堅持三會一(yī)課制度，及時向團員傳達上級團委的(de)文件精神。

五、組織團員認真學(xué)習教育理(lǐ)論，提高(gāo)自(zì)身素質，充分發揮團員青年(nián)在工作中的(de)先鋒模範作用。

六、按時收繳團費，不拖欠并将團費上繳情況通報團員大會。

七、積極參加上級團委開展的(de)活動，并要搞好本院的(de)活動。

八、對全年(nián)工作要作出計劃，工作必須有記錄，年(nián)底有工作總結。根據情況認真做(zuò)到有計劃按比例的(de)發展和(hé)離(lí)退工作，使團員隊伍保持活力。

九、做(zuò)好團支部的(de)改選工作、檢查考核評比工作。